——客户服务中心见习员工外出服务小记
维修服务现场
对于一个见习的新员工来说,没有什么比能够真正实践岗位具体工作更令人兴奋的了,而我们三个却很荣幸地在见习不到10天的时候就参与了一次国3外出服务的机会。
11月20日上午10:50,客户服务中心客车科接到运美服务站的求助电话,说是在玉林仁东加油站有一辆客车加油后无法启动。服务站维修人员去处理了好久都无法找到故障原因,只好电话求助总部客车科电控服务专家。客车科龚科长立即决定带上我们三个见习员工前往实地学习,同时还叫上电控工程师潘云远老师做好维修服务指导和对我们几个新员工的培训答疑。
我们到达车辆故障地点的时候,运美服务站的两个维修技师已经把排气管等一些部件拆卸下来,他们带来的电控诊断仪无法与发动机检测系统链接上,仅有逻辑错误的提示,因此,维修人员只有凭着经验做判断。龚科长让服务站人员先操作,让我们几个在旁边看,希望我们能从中悟到一些东西。维修人员修车是要钻车底的,很辛苦,潘云远老师也跟着动手,帮助排除故障。对于电控发动机,我们首次接触实物,也是第一次来到维修现场,因此,对整个维修过程都比较关注。
阳光下的秋天还是带着凉意的,维修服务人员垫了一块薄薄的普通垫子就躺在地上钻入车底查看故障原因,一身的油污,身上的工作服也比较单薄,要知道,这是在南方的深秋,我们没有动手的,都感觉站得时间久了身体有点冷得发抖,躺在地上的应该会更难受了,而且大家都没有吃中午饭。但维修服务人员始终没有受这些外界的因素干扰,始终把心思放在如何尽快排除故障上,我们不禁对服务人员肃然起敬。
由于不能很直观地发现故障所在,服务站维修人员开始按一般步骤进行检查。首先检查发动机是否正常通电,接着对各个缸进行排空气,经过一段时间后,6缸均已经排空气完毕,发动机喷油完全正常,但是还是不能启动。经过龚科长用自备的简易发动机线束再接通ECU,发现连接已经正常,所以判断是电门的点火系统出了问题,导致发动机启动不了。
这时候已经是下午一点半多了,经过和服务站沟通,在发动机采取临时措施启动之后,先把客车开回运美服务站进一步做检测,为用户彻底排除故障,确保用户驾驶顺畅。事后,潘云远老师给我们做经验介绍时说,像这样的电控发动机故障排除,这次仅用了不到两个小时的时间,而大多数在户外发生故障的维修服务,都需要更长久的时间来做分析判断,虽然故障很简单,可能以前在书本上和资料上都能看到,但是在实际中并没有那么简单,只有在你充分了解其工作过程和原理,并能预见其各种故障的前提下,才能游刃有余地解决各种故障问题。我们当初选择来服务中心,也是希望能够磨练自己,通过服务提高自己的技术水平和发动机知识,同时也借助服务的机会学会与人沟通的技巧。
这次外出服务,是我们来到服务中心后的第一次真正参与服务工作,兴奋之余,我们也真切地感受到国3服务能力的提升在整个服务系统工程中,还是任重道远。
(刘运强 秦俊伟 胡希亮/文 卢健伟/图)